Người Bán cần phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của Người Mua để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat tốt. Đồng thời, duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat ≥75% cũng là một trong những điều kiện để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích.
1. Các loại tin nhắn nào được loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat trong Shopee?
Để đảm bảo quyền lợi của Người Bán về phản hồi Chat, Shopee đã thay đổi cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat. Các loại tin nhắn sau đây sẽ được tự động loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat:
Tin nhắn đã nhận:
Khi bạn đang bật Chế độ tạm nghỉ.
Tuy nhiên, những tin nhắn bạn nhận được trước khi bật chế độ tạm nghỉ vẫn phải được phản hồi trong vòng 12 giờ!
Từ các tài khoản bất thường, ví dụ như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa và bị xóa.
Tin nhắn được nhận và gửi từ:
Game
Tin nhắn quảng bá
Tin nhắn tự động được gửi bằng:
Trợ lý Chat
Tin nhắn tự động, ví dụ như tin nhắn tự động tiêu chuẩn và tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc
⚠️ Lưu ý:
Bất kì tin nhắn nào được gửi sau khi Người Mua nhấn chọn Chat với nhân viên của Shop sẽ được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat của Shop, Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn này trong vòng 12 giờ.
2. Các thắc mắc thường gặp về Tỷ lệ Phản hồi Chat
⚠️ Lưu ý:
Tin nhắn được gửi sau 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi tin nhắn cuối cùng là ai.
Dưới đây là liệt kê các thắc mắc thường gặp của Người Bán về cách tính tỷ lệ phản hồi chat.
1. Nếu tôi vừa là Người Bán vừa là Người Mua và đã bật tính năng phản hồi tin nhắn tự động, tin nhắn quảng bá tôi nhận được từ Người Bán khác có ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của tôi không?
Bạn không bị ảnh hưởng, bởi tin nhắn tự động và tin nhắn quảng bá không được tính vào tỷ lệ phản hồi chat của bạn.
Tuy nhiên, nếu bạn phản hồi tin nhắn quảng bá của Người Bán khác, họ sẽ phải phản hồi trong vòng 12 giờ để đảm bảo tỷ lệ phản hồi chat của Shop họ.
2. Tỷ lệ phản hồi chat được tính như thế nào khi 2 Người Bán nói chuyện qua lại với nhau?
Tỷ lệ phản hồi chat sẽ được tính cho cả hai Người Bán. Người bắt đầu cuộc trò chuyện trước sẽ có vai trò như 1 Người Mua và người còn lại là Người Bán. Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ để không bị ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat.
Nếu Người Bán phản hồi sau 12 giờ, đó sẽ được tính như một phản hồi trễ và các vai trò sẽ chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới.
Để kết thúc cuộc trò chuyện mà không làm ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của cả hai bên, người đóng vai Người Bán chỉ cần trả lời phản hồi 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong vòng 12 giờ).
3. Tôi đã phản hồi nhanh chóng, tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi vẫn không cải thiện?
Tỷ lệ phản hồi chat của bạn được tính trong vòng 90 ngày gần nhất, vì vậy kết quả phản hồi ở quá khứ đã ảnh hưởng một phần đến tỷ lệ phản hồi chat hiện tại. Tuy nhiên, bạn đừng quá lo lắng nhé! Hãy tiếp tục phản hồi nhanh chóng và tỷ lệ này sẽ được cải thiện trong tương lai.
4. Nếu Người Mua gửi nhãn dán (sticker) để bắt đầu cuộc trò chuyện, nó có được tính là không phản hồi/ phản hồi trễ nếu Người Bán không phản hồi hay không?
Có, tất cả các tin nhắn nhãn dán đều được xem như một tin nhắn và vì vậy Người Bán cần phải phản hồi chúng trong vòng 12 giờ để tránh ảnh hưởng tỷ lệ phản hồi chat.
5. Tại sao có sự khác nhau về Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi tại mục Chat – Phân Tích Bán Hàng và mục Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt động?
Tỷ lệ Phản hồi Chat tại mục Chat – Phân Tích Bán Hàng chỉ được tính trong vòng 30 ngày gần nhất thay vì 90 ngày như tại mục Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt Động.
Hãy xem chi tiết tại trang Hiệu Quả Hoạt Động để nắm thông tin chính xác nhất nhé!
6. Nếu tài khoản của Người Mua bị cấm/ tạm khóa trước khi Người Bán có thể phản hồi tin nhắn, hệ thống có tính đó như là một phản hồi trễ hay không?
Hệ thống sẽ tự động loại bỏ các tin nhắn được gửi từ tài khoản bị cấm/ tạm khóa ra khỏi tỷ lệ phản hồi chat, bạn đừng quá lo lắng nhé!
7. Tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi giảm khi sử dụng tin nhắn tự động?
Tất cả các câu trả lời tự động đều bị loại trừ khỏi tính toán tỷ lệ phản hồi chat, do đó, bạn cần trả lời Người Mua theo cách thủ công trong vòng 12 giờ để không ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của bạn. Các phản hồi (bất kể là trả lời tự động của bạn) sau 12 giờ sẽ được tính là Người Bán không phản hồi.
Dịch vụ Digital marketing, dịch vụ bán hàng và marketing trên sàn thương mại điện tử Shopee vui lòng liên hệ
Website: phanviet.com
Hotline: 0368.0368.89
Facebook cá nhân: https://www.facebook.com/huuthanhviet.phan
Fanpage: https://www.facebook.com/phanviet.digitalmarketing
Instagram: https://www.instagram.com/phanhuuthanhviet
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC_CEjiSFijCu5tGB3d3CxbQ
